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藍原 節文 販促コンサルタント

経営コンサルタント/(株)ファースト・シンボリー代表取締役 1975年福島県福島市生まれ。横浜国立大学卒業後、営業力・販売力を高めたいという思いで、呉服大手ナショナルチェーンに入社。後に友人と起業し、販売促進コンサルティング・顧客管理分析業務に従事する。2006年、提携先だったデザイン制作会社「(株)ファースト・シンボリー」の再出発に伴い、代表取締役に就任。業種を問わず、販売促進に関するコンサルティングをベースとした成果が上がる販促物のデザイン制作、ホームページ制作、企画提案書の制作には定評がある。現在も全国各地で経営者の悩みに対し、効果的な販売促進手法を提案している。また毎日更新されているブログ「販促コンサルが行く居酒屋訪問記」が人気を博している。http://www.firstsymboly.com/

顧客情報取得と顧客管理、毎日のフィードバックで売上UPの素地作り

time 2017/11/10

顧客情報取得と顧客管理、毎日のフィードバックで売上UPの素地作り

将来的な売上獲得に向けて新規顧客の獲得も重要であるが、既存顧客の顧客情報をしっかりと獲得・管理して、次の来店につなげていくことも非常に重要であることは、店長であれば、誰でも気づいていることではある。しかし、これがなかなか実践できない店長も多いのではないだろうか。そこで、毎日少しの時間を活用して、顧客管理の実践とスタッフへの落とし込みで明日の売上確保につなげられる方法を少しだけお教えしよう。

 

昨日獲得した顧客情報の整理


店内にて、是非、顧客情報の獲得を実践していただきたい。獲得方法は、名刺交換、アンケート取得、ショップカード作成依頼など多種多様な方法が考えられる。そこで、獲得した顧客情報の基本情報をしっかりと整理し、誰もが管理しやすいエクセルなどのシートへ入力する指示をスタッフに与える。入力する情報は、個人名、会社名、住所、TEL、メールアドレスなど、獲得した顧客情報に対して販促展開ができる情報である。既存顧客のリピート率が上がることで、販促コストが下がり、客単価がUPし、売上&利益が上がることを事前にスタッフに落とし込みをしておくことが重要で、スタッフのモチベーションが下がることはない。店長の業務としては、顧客情報が獲得されており、その情報が入力されているかどうかを、毎日指示出しし、チェックすることであり、この作業にかかる時間は毎日数分程度で済むと思われる。

顧客情報獲得数を集計し、スタッフへのフィードバックを徹底

名刺交換やアンケート取得などの方法により、「ご来店されたお客様の顧客情報を獲得していきましょう」とスタッフに伝えるだけでは、顧客情報取得が活性化されるわけではない。そこで、重要なのはスタッフのモチベーションを上げる手法である。
まずは、顧客情報取得がなぜ重要であるのかを事前に落とし込む必要がある。お客様に対して顧客情報の獲得依頼をし、獲得できるかどうか、それは、お客様が来店されてから顧客情報獲得依頼までの間の、スタッフの接客・サービスの満足度にかかってくる。そこまでの接客・サービスに対する満足度が高ければ、多くの場合、お客様は顧客情報を教えることを拒否しない。つまり、スタッフの接客・サービスの質を確認する意味で、この顧客情報の取得を指標にできるわけである。この点をしっかりとスタッフに落とし込み、顧客情報の取得を実践させることが重要である。そして、週に1回程度のペースで、各スタッフの顧客情報取得数を集計し、表彰する仕組みを作りあげることで、獲得された顧客情報数が増えていき、スタッフのモチベーションUPにもつながっていく。店長の業務としては、毎日取得されている顧客情報をスタッフ単位で集計し、次のモチベーションUPにつなげるスタッフへの落とし込みをすることになるため、毎日数分で集計業務は可能であり、スタッフへのフィードバックも朝礼などの中に組み込むことができるのでさほど時間を要することはない。

獲得した顧客情報への販促展開の仕掛け

最終的に顧客情報を取得し続け、管理を徹底していくだけでは、売上UPにはつながっていかない。そこで、重要になってくるのは、獲得した顧客情報のお客様に対して、何らかの形で販促展開していくことである。販促手法としては、獲得したお客様に対しての販促DMの送付、個人宛の販促メールの発信、メルマガの送信などが考えられる。販促計画を立てるには、毎日数分の時間を使うというよりは、一度に多くの時間を使い、具体的に、誰に対して、いつ、どんな方法で、どんな内容の販促を展開していくのかを考える必要性があるが、このメールを送る、DMを送るという作業に関しては、販促計画があり、その中でDMの作成、メールの作成を事前に実施していくことで、あとは作業的な部分になってくるため、スタッフへの的確な指示ができれば多くの時間を費やすことなく、販促展開が可能になってくる。

 

ここで重要になるのは、毎日実践される顧客情報獲得の仕組みと顧客情報管理の徹底を、店長自らフォーマットを作成し、仕組み化していくことで、毎日少しの時間を活用してスタッフへの指示とスタッフへのモチベーションUPが可能になり、それが将来的な売上UPのベースになってくる、ということである。



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